Клиентът може да зададе въпрос за своето посещение, без да звъни в офиса, а вашият екип — да му отговори на едно място. Цялата преписка е обвързана със задачата, затова я вижда всеки служител, който работи по тази задача, и тя не се губи в личните телефони.
Страницата се отваря от лявото меню: Портал за клиенти → Чатове.
Как клиентът попада в чата
Отделна връзка към чата няма. Клиентът отваря преписката с бутона „Съобщение“ на страницата за проследяване на посещението — същата, към която води връзката от вашето известие.
От това следва важно заключение: без връзка за проследяване чатът е недостъпен. Връзката попада в съобщението само чрез подстановката {link_map} — ако не я вмъкнете в текста на правилото, клиентът няма къде да пише. Как да настроите това — в статията „Настройки за напомняния“.
На клиента не са нужни нито регистрация, нито парола — той пише направо от страницата. До чата има бутон „Обаждане“, така че клиентът може да избере: да напише или да се обади.
Списък с чатовете
На страницата има два раздела:
| Раздел | Какво показва |
|---|---|
| Чатове | Активни преписки — по задачи, които още са в работа |
| Архив | Преписки по завършени задачи |
Двата раздела показват една и съща таблица:
| Колона | Какво показва |
|---|---|
| Задача | Номер на задачата, към която е обвързана преписката |
| Клиент | Кой пише |
| Брой съобщения | Колко съобщения има в преписката |
| Действия | Бутон за отваряне на чата |
Как да прочетете и да отговорите
- Натиснете бутона в колоната Действия на нужния ред — преписката ще се отвори в страничния панел.
- В панела се вижда цялата история на съобщенията с дата и час.
- Напишете отговора в полето „Въведете съобщение тук…“ и натиснете „Изпрати“.
- „Отказ“ или кръстчето затварят панела.
Архив: четенето е възможно, отговарянето — не
Чатът живее заедно със задачата. Докато задачата е в работа, клиентът и вашият екип си пишат. Веднага след като задачата бъде прехвърлена във финален статус, чатът се затваря: клиентът вече не може да пише, а преписката отива в раздела Архив.
Архивната преписка може да бъде отворена и прочетена изцяло — историята се запазва. Но бутонът за изпращане в архивния чат е неактивен: по затворена задача вече не може да се отговаря.
От това следва практично правило: приключвайте въпросите по задачата, преди да я прехвърлите във финален статус. След завършването преписката става само история.
Възможни проблеми и решения
| Проблем | Причина | Решение |
|---|---|---|
| В списъка няма нито един чат | Клиентите още не са писали — или няма къде да пишат | Проверете дали в текста на правилото има подстановка {link_map}: без връзка за проследяване клиентът няма да попадне в чата |
| Клиентът казва, че не може да пише | Задачата вече е във финален статус — чатът е затворен | Преписката е отишла в Архив. Свържете се с клиента по обичайния начин |
| Стара преписка изчезна от списъка | Задачата е завършена, чатът е архивиран | Отворете раздела Архив |
| В архивния чат бутонът за изпращане не се натиска | Така е замислено: по завършена задача не може да се отговаря | Ако въпросът още е открит, не прехвърляйте задачата във финален статус, докато не бъде решен |
| Клиентът не е получил отговор | Съобщението не е изпратено или задачата е успяла да се затвори | Уверете се, че чатът е в раздела Чатове, а не в архива, и че отговорът е изпратен с бутона „Изпрати“ |
Често задавани въпроси
Въпрос: Как клиентът започва чат? Отговор: С бутона „Съобщение“ на страницата за проследяване на посещението. Отделна връзка към чата няма.
Въпрос: Нужен ли е на клиента профил? Отговор: Не. Той пише от страницата, отворена по връзката от вашето известие.
Въпрос: Защо при нас изобщо няма чатове? Отговор: Най-вероятно в текстовете на известията няма подстановка {link_map} — клиентът няма къде да попадне. Без страница за проследяване чатът е недостъпен.
Въпрос: Кои служители виждат преписката? Отговор: Чатът е обвързан със задачата, а не със служителя: вижда го всеки, който има достъп до тази задача. Всички преписки са събрани на страницата Чатове.
Въпрос: Идва ли известие за ново съобщение от клиента? Отговор: Отделно известие на страницата няма — броячът на съобщенията се вижда в списъка с чатовете, затова страницата си струва да се проверява в хода на работата.
Въпрос: Може ли да се отговори по завършена задача? Отговор: Не. В архивния чат бутонът за изпращане е неактивен — преписката е достъпна само за четене.
Въпрос: Къде изчезна преписката по завършената задача? Отговор: В раздела Архив. Тя се запазва изцяло.
Въпрос: Може ли преписката да бъде изтрита? Отговор: Не. Чатът се съхранява заедно със задачата като история на обръщението.
Въпрос: Може ли клиентът да прикачи файл в чата? Отговор: В чата клиентът изпраща текст. Файл може да прикачи към отзива след завършване на работата.
Въпрос: Може ли клиентът да се обади, вместо да пише? Отговор: Да, на страницата за проследяване до бутона за съобщение има бутон „Обаждане“. Ако в настройките на модула е включена подмяна на номера, обаждането няма да отиде на личния телефон на изпълнителя.
Въпрос: Колко чата може да има по една задача? Отговор: Един — преписката по задачата се води в един чат, а броячът показва броя на съобщенията в него.