Ein Kunde kann eine Frage zu seinem Besuch stellen, ohne ins Büro anzurufen, und Ihr Team kann ihm an einem Ort antworten. Der gesamte Schriftverkehr ist an die Aufgabe gebunden, deshalb sieht ihn jeder Mitarbeiter, der mit dieser Aufgabe arbeitet, und er geht nicht auf privaten Telefonen verloren.
Die Seite wird über das linke Menü geöffnet: Kundenportal → Chats.
Wie ein Kunde in den Chat kommt
Einen separaten Link zum Chat gibt es nicht. Der Kunde öffnet den Schriftverkehr mit der Schaltfläche „Nachricht“ auf der Seite zur Verfolgung des Besuchs — genau derjenigen, zu der der Link aus Ihrer Benachrichtigung führt.
Daraus folgt etwas Wichtiges: ohne Verfolgungslink ist der Chat nicht verfügbar. Der Link kommt nur über die Ersetzung {link_map} in die Nachricht — wenn Sie sie nicht in den Text der Regel einfügen, hat der Kunde keine Möglichkeit zu schreiben. Wie das eingerichtet wird — im Artikel „Erinnerungseinstellungen“.
Der Kunde braucht weder eine Registrierung noch ein Passwort — er schreibt direkt von der Seite aus. Neben dem Chat gibt es die Schaltfläche „Anruf“, sodass der Kunde wählen kann: schreiben oder anrufen.
Liste der Chats
Auf der Seite gibt es zwei Registerkarten:
| Registerkarte | Was sie zeigt |
|---|---|
| Chats | Aktive Unterhaltungen — zu Aufgaben, die noch in Arbeit sind |
| Archivieren | Unterhaltungen zu abgeschlossenen Aufgaben |
Beide Registerkarten zeigen dieselbe Tabelle:
| Spalte | Was sie zeigt |
|---|---|
| Aufgabe | Nummer der Aufgabe, an die der Schriftverkehr gebunden ist |
| Kunde | Wer schreibt |
| Anzahl der Nachrichten | Wie viele Nachrichten die Unterhaltung enthält |
| Aktionen | Schaltfläche zum Öffnen des Chats |
So lesen und antworten Sie
- Klicken Sie in der gewünschten Zeile auf die Schaltfläche in der Spalte Aktionen — der Schriftverkehr öffnet sich im Seitenpanel.
- Im Panel ist die ganze Nachrichtenhistorie mit Datum und Uhrzeit zu sehen.
- Tippen Sie die Antwort in das Feld „Enter message here…“ und klicken Sie auf „Senden“.
- „Abbrechen“ oder das Kreuz schließen das Panel.
Archivieren: lesen ist möglich, antworten nicht
Der Chat lebt zusammen mit der Aufgabe. Solange die Aufgabe in Arbeit ist, schreiben der Kunde und Ihr Team miteinander. Sobald die Aufgabe in den finalen Status versetzt ist, wird der Chat geschlossen: der Kunde kann nicht mehr schreiben, und der Schriftverkehr wandert auf die Registerkarte Archivieren.
Einen archivierten Schriftverkehr kann man öffnen und vollständig lesen — die Historie bleibt erhalten. Aber die Schaltfläche zum Senden ist im archivierten Chat inaktiv: zu einer geschlossenen Aufgabe kann nicht mehr geantwortet werden.
Daraus ergibt sich eine praktische Regel: klären Sie Fragen zur Aufgabe vor dem Wechsel in den finalen Status. Nach dem Abschluss wird der Schriftverkehr nur noch Historie.
Mögliche Probleme und Lösungen
| Problem | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| In der Liste ist kein einziger Chat | Die Kunden haben noch nicht geschrieben — oder sie haben keine Möglichkeit dazu | Prüfen Sie, ob im Text der Regel die Ersetzung {link_map} enthalten ist: ohne Verfolgungslink kommt der Kunde nicht in den Chat |
| Der Kunde sagt, dass er nicht schreiben kann | Die Aufgabe ist bereits im finalen Status — der Chat ist geschlossen | Der Schriftverkehr ist ins Archivieren gewandert. Nehmen Sie auf dem üblichen Weg Kontakt mit dem Kunden auf |
| Ein alter Schriftverkehr ist aus der Liste verschwunden | Die Aufgabe ist abgeschlossen, der Chat ist archiviert | Öffnen Sie die Registerkarte Archivieren |
| Im archivierten Chat lässt sich das Senden nicht anklicken | Das ist so gedacht: zu einer abgeschlossenen Aufgabe kann nicht geantwortet werden | Wenn die Frage noch offen ist, versetzen Sie die Aufgabe erst nach ihrer Klärung in den finalen Status |
| Der Kunde hat keine Antwort erhalten | Die Nachricht ist nicht abgesendet, oder die Aufgabe wurde inzwischen geschlossen | Stellen Sie sicher, dass der Chat auf der Registerkarte Chats und nicht im Archiv ist und dass die Antwort mit der Schaltfläche „Senden“ abgesendet wurde |
Häufig gestellte Fragen
Frage: Wie beginnt ein Kunde einen Chat? Antwort: Mit der Schaltfläche „Nachricht“ auf der Seite zur Verfolgung des Besuchs. Einen separaten Link zum Chat gibt es nicht.
Frage: Braucht der Kunde ein Benutzerkonto? Antwort: Nein. Er schreibt von der Seite, die über den Link aus Ihrer Benachrichtigung geöffnet wird.
Frage: Warum haben wir überhaupt keine Chats? Antwort: Höchstwahrscheinlich fehlt in den Texten der Benachrichtigungen die Ersetzung {link_map} — der Kunde hat keinen Ort, an den er gelangen kann. Ohne die Seite zur Verfolgung ist der Chat nicht verfügbar.
Frage: Welche Mitarbeiter sehen den Schriftverkehr? Antwort: Der Chat ist an die Aufgabe gebunden und nicht an den Mitarbeiter: ihn sieht jeder, der Zugriff auf diese Aufgabe hat. Alle Unterhaltungen sind auf der Seite Chats gesammelt.
Frage: Kommt eine Benachrichtigung über eine neue Nachricht des Kunden? Antwort: Eine separate Benachrichtigung gibt es auf der Seite nicht — der Nachrichtenzähler ist in der Liste der Chats zu sehen, deshalb sollte die Seite im Laufe der Arbeit geprüft werden.
Frage: Kann zu einer abgeschlossenen Aufgabe geantwortet werden? Antwort: Nein. Im archivierten Chat ist die Schaltfläche zum Senden inaktiv — der Schriftverkehr ist nur zum Lesen verfügbar.
Frage: Wohin ist der Schriftverkehr zur abgeschlossenen Aufgabe verschwunden? Antwort: Auf die Registerkarte Archivieren. Er bleibt vollständig erhalten.
Frage: Kann ein Schriftverkehr gelöscht werden? Antwort: Nein. Der Chat wird zusammen mit der Aufgabe als Historie der Anfrage gespeichert.
Frage: Kann ein Kunde im Chat eine Datei anhängen? Antwort: Im Chat sendet der Kunde Text. Eine Datei kann er nach Abschluss der Arbeit an die Bewertung anhängen.
Frage: Kann der Kunde anrufen statt zu schreiben? Antwort: Ja, auf der Seite zur Verfolgung gibt es neben der Schaltfläche für die Nachricht die Schaltfläche „Anruf“. Wenn in den Einstellungen des Moduls die Nummernersetzung aktiviert ist, geht der Anruf nicht auf das private Telefon des Ausführenden.
Frage: Wie viele Chats kann es zu einer Aufgabe geben? Antwort: Einen — der Schriftverkehr zu einer Aufgabe wird in einem Chat geführt, und der Zähler zeigt die Zahl der Nachrichten darin.