고객은 사무실에 전화하지 않고도 자신의 방문에 대해 질문할 수 있고, 담당 팀은 한곳에서 답변할 수 있습니다. 모든 대화는 작업에 연결되어 있으므로 해당 작업을 처리하는 직원은 누구나 볼 수 있고, 개인 휴대전화 속에서 사라지지 않습니다.
이 페이지는 왼쪽 메뉴에서 열 수 있습니다. 고객 포털 → 채팅
고객이 채팅에 들어오는 방법
채팅으로 바로 연결되는 별도의 링크는 없습니다. 고객은 방문 추적 페이지, 즉 알림에 담긴 링크로 연결되는 그 페이지에서 “메시지” 버튼을 눌러 대화를 엽니다.
여기에서 중요한 결론이 나옵니다. 추적 링크가 없으면 채팅을 이용할 수 없습니다. 링크는 {link_map} 치환자를 통해서만 메시지에 들어가므로, 규칙 텍스트에 이 치환자를 넣지 않으면 고객은 문의할 곳이 없습니다. 설정 방법은 “알림 설정” 문서에 설명되어 있습니다.
고객은 가입도, 비밀번호도 필요하지 않으며 페이지에서 바로 글을 씁니다. 채팅 옆에는 “통화” 버튼도 있어서 고객은 글을 쓸지 전화를 걸지 선택할 수 있습니다.
채팅 목록
페이지에는 두 개의 탭이 있습니다.
| 탭 | 표시 내용 |
|---|---|
| 채팅 | 진행 중인 작업에 대한 활성 대화 |
| 보관함 | 완료된 작업에 대한 대화 |
두 탭 모두 동일한 표를 표시합니다.
| 열 | 표시 내용 |
|---|---|
| 작업 | 대화가 연결된 작업 번호 |
| 고객 | 글을 쓴 사람 |
| 메시지 수 | 대화에 포함된 메시지 개수 |
| 행동 | 채팅을 여는 버튼 |
읽고 답장하는 방법
- 원하는 행의 행동 열에 있는 버튼을 클릭하면 사이드 패널에서 대화가 열립니다.
- 패널에서는 날짜와 시간이 포함된 전체 메시지 이력을 볼 수 있습니다.
- “Enter message here…” 필드에 답변을 입력하고 “보내기”를 클릭하세요.
- “취소” 또는 X 표시를 누르면 패널이 닫힙니다.
보관함: 읽기는 되지만 답장은 안 됩니다
채팅은 작업과 함께 존재합니다. 작업이 진행 중인 동안에는 고객과 담당 팀이 대화를 주고받습니다. 작업을 최종 상태로 옮기면 채팅이 닫혀 고객은 더 이상 글을 쓸 수 없고, 대화는 보관함 탭으로 이동합니다.
보관된 대화는 열어서 전체를 읽을 수 있으며 이력은 그대로 유지됩니다. 다만 보관된 채팅에서는 전송 버튼이 비활성화됩니다. 닫힌 작업에 대해서는 답장할 수 없습니다.
여기에서 실무 규칙이 나옵니다. 작업을 최종 상태로 옮기기 전에 해당 작업에 대한 질문을 마무리하세요. 완료 후에는 대화가 이력으로만 남습니다.
발생할 수 있는 문제와 해결 방법
| 문제 | 이유 | 해결 방법 |
|---|---|---|
| 목록에 채팅이 하나도 없습니다 | 고객이 아직 글을 쓰지 않았거나 문의할 곳이 없습니다 | 규칙 텍스트에 {link_map} 치환자가 있는지 확인하세요. 추적 링크가 없으면 고객은 채팅에 들어올 수 없습니다 |
| 고객이 글을 쓸 수 없다고 말합니다 | 작업이 이미 최종 상태여서 채팅이 닫혔습니다 | 대화가 보관함으로 이동했습니다. 일반적인 방법으로 고객에게 연락하세요 |
| 예전 대화가 목록에서 사라졌습니다 | 작업이 완료되어 채팅이 보관되었습니다 | 보관함 탭을 여세요 |
| 보관된 채팅에서 전송이 눌리지 않습니다 | 의도된 동작입니다. 완료된 작업에는 답장할 수 없습니다 | 질문이 아직 해결되지 않았다면 해결 전까지 작업을 최종 상태로 옮기지 마세요 |
| 고객이 답변을 받지 못했습니다 | 메시지가 전송되지 않았거나 그사이 작업이 닫혔습니다 | 채팅이 보관함이 아니라 채팅 탭에 있는지, 그리고 “보내기” 버튼으로 답변을 전송했는지 확인하세요 |
자주 묻는 질문
질문: 고객은 채팅을 어떻게 시작하나요? 답변: 방문 추적 페이지의 “메시지” 버튼으로 시작합니다. 채팅으로 바로 연결되는 별도의 링크는 없습니다.
질문: 고객에게 계정이 필요한가요? 답변: 아니요. 고객은 알림에 담긴 링크로 열린 페이지에서 글을 씁니다.
질문: 채팅이 아예 하나도 없는 이유는 무엇인가요? 답변: 알림 텍스트에 {link_map} 치환자가 없을 가능성이 높습니다. 고객이 들어올 곳이 없기 때문입니다. 추적 페이지가 없으면 채팅을 이용할 수 없습니다.
질문: 어떤 직원이 대화를 볼 수 있나요? 답변: 채팅은 직원이 아니라 작업에 연결되므로, 해당 작업에 접근할 수 있는 사람은 누구나 볼 수 있습니다. 모든 대화는 채팅 페이지에 모입니다.
질문: 고객의 새 메시지에 대한 알림이 오나요? 답변: 페이지에 별도의 알림은 없습니다. 메시지 수는 채팅 목록에서 확인할 수 있으므로 업무 중 이 페이지를 살펴보는 것이 좋습니다.
질문: 완료된 작업에 대해 답장할 수 있나요? 답변: 아니요. 보관된 채팅에서는 전송 버튼이 비활성화되며, 대화는 읽기만 가능합니다.
질문: 완료된 작업의 대화는 어디로 갔나요? 답변: 보관 위치는 보관함 탭입니다. 대화는 전체가 그대로 유지됩니다.
질문: 대화를 삭제할 수 있나요? 답변: 아니요. 채팅은 문의 이력으로서 작업과 함께 보관됩니다.
질문: 고객이 채팅에 파일을 첨부할 수 있나요? 답변: 채팅에서 고객은 텍스트를 보냅니다. 파일은 작업이 완료된 후 리뷰에 첨부할 수 있습니다.
질문: 고객이 글을 쓰지 않고 전화할 수 있나요? 답변: 예. 추적 페이지의 메시지 버튼 옆에 “통화” 버튼이 있습니다. 모듈 설정에서 번호 대체가 켜져 있으면 통화는 담당자의 개인 전화로 연결되지 않습니다.
질문: 하나의 작업에 채팅이 몇 개까지 생길 수 있나요? 답변: 하나입니다. 작업에 대한 대화는 하나의 채팅에서 이루어지며, 카운터는 그 안의 메시지 개수를 표시합니다.