고객 포털은 배차 담당자가 전화를 한 번도 하지 않고도 고객이 방문 상황을 알 수 있게 해 주는 모듈입니다. 고객은 예정된 작업에 대한 알림을 받고, 링크를 통해 지금 담당자가 어디에 있고 언제 도착할지 지도에서 확인하며, 채팅으로 문의하고 작업이 끝난 후에는 리뷰를 남길 수 있습니다.
이때 고객에게는 Shifton 계정이 필요하지 않습니다. 모든 것은 SMS나 메일에 담긴 링크로 열립니다.
중요: 고객 포털은 유료 모듈입니다. 회사 설정 → 모듈 섹션에서 켜세요. 켜면 왼쪽 메뉴에 네 개의 페이지가 담긴 펼침 그룹 고객 포털이 나타납니다.
고객이 받는 것
- 방문 알림. 고객은 요청이 접수되었고, 담당자가 출발했고, 작업이 완료되었음을 알게 됩니다. 어떤 이벤트를 알릴지, 어떤 채널로 알릴지(SMS, 이메일 또는 둘 다)는 직접 정합니다.
- 추적 페이지. 링크는 앱이 아니라 별도의 주소인 my.shifton.com으로 연결됩니다. 페이지에는 고객 주소와 담당자라는 두 지점이 찍힌 지도와 그 사이에 그려진 경로, 예상 이동 시간이 있고, 그 옆에는 담당자의 사진과 이름이 담긴 카드와 “통화”, “메시지” 두 개의 버튼이 있습니다. 그 아래에는 방문 예정 시간, 서비스 주소, 완료 상태가 표시됩니다.
- 작업 채팅. “메시지” 버튼을 누르면 같은 페이지에서 바로 대화가 열립니다. 입력 필드와 “보내기” 버튼이 있습니다. 담당 팀은 앱의 채팅 페이지에서 답변합니다. 대화는 작업에 연결되어 있으므로 해당 작업을 처리하는 사람은 누구나 볼 수 있습니다. 작업이 완료되면 채팅이 닫히고 보관함으로 이동합니다.
- 작업 후 리뷰. 서비스 품질 평가 양식은 자체 링크로 열립니다. 담당자의 사진과 이름, 별 다섯 개로 표시되는 평가, 선택 사항인 댓글과 첨부 파일이 있습니다. 고객이 “보내기”를 클릭하면 리뷰가 리뷰 페이지로 들어갑니다. 리뷰는 한 번만 남길 수 있으며, 전송한 후에는 링크가 비활성화됩니다.
리뷰 링크는 작업이 완료된 후에만 작동합니다. 작업이 최종 상태가 아니면 해당 링크로는 “링크가 더 이상 유효하지 않습니다” 페이지가 열립니다.
고객의 언어로 표시되는 페이지. 고객용 페이지의 오른쪽 위 모서리에는 언어 선택 메뉴가 있어 Shifton의 41개 언어를 모두 쓸 수 있으며, 다크 테마 전환 스위치도 있습니다. 모든 표시 문구가 번역되므로 어느 나라의 고객이든 자기 언어로 페이지를 봅니다. 아래 그림에서는 페이지가 영어로 열려 있습니다.
이때 담당자의 전화번호는 공개하지 않을 수 있습니다. 모듈 설정에 번호 대체 기능이 있어 고객이 직원의 개인 번호로 전화하지 않습니다.
링크는 얼마나 유지되는가
두 링크는 각기 다른 방식으로 일회성이며, 이를 미리 알아 두는 것이 좋습니다.
- 추적 링크는 작업이 진행 중인 동안 작동합니다. 작업을 최종 상태로 옮기는 순간 추적이 닫히고 고객에게는 “링크가 더 이상 유효하지 않습니다”가 표시됩니다.
- 리뷰 링크는 반대로 작업이 완료된 후에야 작동하기 시작합니다. 그리고 첫 리뷰가 올 때까지만 유효합니다. 고객이 평가를 보내면 링크는 비활성화되고 두 번째 리뷰는 남길 수 없습니다.
- 채팅은 작업과 함께 존재합니다. 작업이 진행 중인 동안에는 고객과 담당 팀이 대화를 주고받고, 최종 상태로 옮긴 후에는 대화가 닫혀 보관함으로 이동합니다. 이 대화는 채팅 페이지의 보관함 탭에서 읽을 수 있습니다.
이렇게 기억하면 쉽습니다. 작업이 진행 중이면 지도와 채팅이 열려 있고, 작업이 끝나면 리뷰만 열리며 그것도 한 번만 열립니다.
설정 방법: 다섯 단계
1. 모듈을 켜세요
회사 설정 → 모듈 → 고객 포털을 선택 → 저장. 자세한 내용은 “모듈과 모듈 설정” 문서를 참고하세요.
2. 고객 필드를 연락 채널과 연결하세요
모듈 → 설정 → 고객 포털입니다. 여기에서 고객 카드의 어떤 필드에서 이름, 성, 전화번호, 이메일을 가져올지 지정합니다. 지정한 전화번호로 SMS가, 지정한 주소로 메일이 발송됩니다. 같은 곳에서 담당자 이름을 고객에게 어떻게 표시할지 선택하고 전화번호 대체를 켤 수 있습니다.
3. 작업 상태별 알림을 설정하세요
알림 설정(“알림 설정”) 페이지의 상태별 알림 설정 블록입니다. 이것이 모듈의 핵심 표입니다. 여기에는 회사의 작업 상태가 나열되어 있고, 각 상태 옆에서 작업이 그 상태로 바뀔 때 고객이 메시지를 받을 채널을 켤 수 있습니다.
상태는 회사마다 다릅니다. 이것은 미리 정해진 시스템 목록이 아닙니다. 상태는 작업 설정 → 상태 섹션에서 직접 만들고 이름을 붙이며, 알림 표는 설정된 내용을 그대로 보여줄 뿐입니다. 따라서 여러분의 표에는 여러분이 지은 이름이 표시되며, 아래 그림에 있는 이름과는 다릅니다(그림에는 예시로 “TO DO”, “Started”, “Doing”, “Pause”, “Decline”, “On my way”, “Accepted”, “Finished” 상태가 있습니다).
여기에서 작업 순서도 정해집니다. 먼저 상태, 그다음 알림입니다. 알림을 설정한 후에 새 상태를 추가하면 그 상태는 채널이 없는 별도의 행으로 표에 나타나며, 채널을 켜기 전까지 고객에게 아무것도 발송되지 않습니다.
채널이 없는 상태는 회색으로 표시되며, 이 상태로는 고객에게 아무것도 발송되지 않습니다. 상태를 켜려면 해당 행의 +를 클릭하세요. 메시지 전체를 지정하는 “Add rule for statuses” 창이 열립니다.
- 상태 — 규칙이 작동할 상태입니다(예: On my way).
- 채널 — 채널입니다. SMS, E-mail 또는 둘 다입니다.
- SMS 텍스트 — SMS 본문입니다.
- 메일 제목 — 메일 제목입니다.
- email 텍스트 — 메일 본문입니다.
- 사용 여부 — 규칙을 켤지 여부입니다.
메시지 본문의 치환자
본문은 고정되어 있지 않고 작업 데이터가 삽입됩니다. 사용할 수 있는 치환자는 다음과 같습니다.
{executor_name} · {company_name} · {client_first_name} · {client_last_name} · {scheduled_time} · {task_id} · {company_id} · {client_id} · {link_feedback} · {link_map}
가장 중요한 점: 링크는 치환자를 통해서만 메시지에 들어갑니다. {link_map}은 지도가 있는 추적 페이지 링크이고, {link_feedback}은 리뷰 양식 링크입니다. 이를 본문에 넣지 않으면 메시지가 링크 없이 발송되어 고객은 담당자를 추적할 수도, 리뷰를 남길 수도 없습니다.
On my way 상태의 SMS 본문 예시입니다.
Hi {client_first_name}, {executor_name} from {company_name} is now on the way to you.
Scheduled: {scheduled_time}. Track location: {link_map}메일 제목은 예를 들어 Your Specialist Is On the Way — Request #{task_id}처럼 쓸 수 있습니다.
4. 시간 기준 알림을 추가하세요
같은 곳의 예약된 알림 설정 블록에 있는 알림 생성 버튼을 사용합니다. 상태별 알림과 달리 이 알림은 이벤트가 아니라 시간에 연결됩니다. 방문 몇 분 전 또는 방문 후에 메시지를 보낼지 정합니다. 알림에는 이름, 간격(전/후에 보내기), “전/후” 선택(알림 옵션), 채널, 사용 여부 스위치가 있습니다.
예를 들어 “방문 30분 전” SMS 알림을 만들면 고객은 미리 준비할 수 있고, 회사는 헛걸음하는 방문을 줄일 수 있습니다.
5. SMS 잔액을 충전하세요
SMS는 잔액을 사용하며, 잔액이 0이면 메시지가 아예 발송되지 않습니다. 잔액, 사용량, 자동 충전은 SMS 청구 페이지에서 관리합니다. 이메일은 무료로 발송되므로 이메일 채널 하나만으로 시작할 수도 있습니다.
모듈의 페이지
| 페이지 | 용도 | 자세히 |
|---|---|---|
| 채팅(“채팅”) | 작업별로 고객의 메시지를 읽고 답변합니다. 보관함 탭에는 닫힌 대화가 보관됩니다 | 채팅 |
| 리뷰(“리뷰”) | 고객의 평가와 댓글을 보며, 직원과 고객으로 필터링할 수 있습니다 | 리뷰 |
| 알림 설정(“알림 설정”) | 상태별 알림과 시간 기준 알림을 설정합니다 | 알림 설정 |
| SMS 청구(“SMS 청구”) | SMS 잔액, 국가별·유형별 사용량, 충전과 자동 충전을 관리합니다 | SMS 청구 |
알림이 전달되기 위해 필요한 조건
| # | 조건 | 확인할 곳 |
|---|---|---|
| 1 | 고객 포털 모듈이 켜져 있습니다 | 회사 설정 → 모듈 |
| 2 | 회사가 작업(Field Service) 모드로 운영됩니다 | 회사 메뉴 → 근무 모드 변경 |
| 3 | 고객의 전화번호 또는 이메일이 입력되어 있습니다 | 고객 섹션의 고객 카드 |
| 4 | 고객 필드가 채널과 연결되어 있습니다 | 모듈 → 설정 → 고객 포털 |
| 5 | 필요한 상태에 채널이 켜져 있습니다 | Reminder settings → Notification settings by statuses |
| 6 | SMS 잔액에 돈이 있습니다(SMS의 경우) | SMS Billing |
발생할 수 있는 문제와 해결 방법
| 문제 | 이유 | 해결 방법 |
|---|---|---|
| 메뉴에 고객 포털 그룹이 없습니다 | 모듈이 꺼져 있거나 회사가 작업 모드가 아닙니다 | 회사 설정 → 모듈에서 모듈을 켜고, 작업(Field Service) 모드로 전환하세요 |
| 그룹은 있는데 항목이 보이지 않습니다 | 그룹이 접혀 있습니다 | 고객 포털 이름을 클릭하면 목록이 펼쳐집니다 |
| 고객이 SMS도 메일도 받지 못했습니다 | 이 상태에 켜진 채널이 하나도 없습니다 | Reminder settings → Notification settings by statuses → 필요한 상태에서 채널을 켜세요 |
| 메일은 오는데 SMS는 오지 않습니다 | SMS 잔액이 0이거나 번호가 잘못되었습니다 | SMS 청구에서 잔액을 충전하고, 고객 카드의 전화번호를 확인하세요 |
| 알림이 다른 전화번호로 발송됩니다 | 고객 필드가 잘못 연결되어 있습니다 | 모듈 → 설정 → 고객 포털 → Mapping: customer's phone number |
| 추적 링크가 비어 있습니다 | 담당자가 아직 출발하지 않았거나 위치 권한이 꺼져 있습니다 | 작업 상태와 직원 모바일 앱의 위치 권한을 확인하세요 |
| 고객이 링크를 열었는데 “링크가 더 이상 유효하지 않습니다”가 보입니다 | 작업이 이미 완료되어 해당 작업의 추적이 끝났습니다 | 정상입니다. 지도 링크는 작업이 진행 중인 동안만 유지됩니다 |
| 고객이 리뷰 양식을 다시 열려고 합니다 | 리뷰가 이미 전송되어 링크가 비활성화되었습니다 | 리뷰를 다시 남길 수는 없습니다. 추가 내용은 작업 채팅으로 받으세요 |
자주 묻는 질문
질문: 고객에게 Shifton 계정이 필요한가요? 답변: 아니요. 모든 것은 SMS나 메일에 담긴 링크로 열리며 가입도, 비밀번호도 필요하지 않습니다.
질문: 고객에게 가는 알림은 정확히 무엇으로 시작되나요? 답변: 두 가지 방식이 있습니다. 첫째는 작업 상태 변경이며 Reminder settings → Notification settings by statuses에서 설정합니다. 둘째는 시간 기준 알림이며 알림 생성 버튼으로 만들고 방문 N분 전이나 후에 작동합니다.
질문: 시간 기준 알림은 상태별 알림과 어떻게 다른가요? 답변: 상태별 알림은 이벤트에 연결됩니다. 작업이 어떤 상태로 바뀌면 고객이 메시지를 받습니다. 시간 기준 알림은 방문 시간에 연결되어 상태가 바뀌었는지와 관계없이 발송됩니다.
질문: SMS 없이 운영할 수 있나요? 답변: 예. 이메일 채널만 켜 두세요. 이메일은 SMS 잔액을 사용하지 않습니다.
질문: 고객이 직원의 개인 전화번호를 볼 수 있나요? 답변: 반드시 그렇지는 않습니다. 모듈 설정에 번호 대체 기능이 있어, 켜 두면 고객의 전화가 담당자의 개인 번호로 가지 않습니다.
질문: 고객에게 담당자 이름은 어떻게 보이나요? 답변: 모듈 설정에서 지정한 방식대로 보입니다. 예를 들어 성 없이 이름만 보이게 할 수 있습니다.
질문: 회사에서 고객과의 채팅을 볼 수 있는 사람은 누구인가요? 답변: 대화는 작업에 연결되므로 해당 작업에 접근할 수 있는 사람은 누구나 볼 수 있습니다. 모든 채팅은 채팅 페이지에 모입니다.
질문: 작업이 닫힌 후 대화는 어디로 가나요? 답변: 보관함으로 갑니다. 채팅 페이지의 보관함 탭입니다.
질문: 모든 고객에게 반드시 리뷰를 요청해야 하나요? 답변: 아니요. 리뷰는 별도의 메시지이며, 보낼지 여부는 직접 정합니다.
질문: 표에서 상태가 회색으로 표시된 이유는 무엇인가요? 답변: 그 상태에 켜진 채널이 하나도 없어서 고객에게 아무것도 발송되지 않는다는 뜻입니다. 상태 행의 +를 클릭해 채널을 켜세요.
질문: 알림은 몇 개까지 만들 수 있나요? 답변: 제한은 없습니다. 예를 들어 방문 하루 전에는 메일로, 30분 전에는 SMS로 여러 개를 만들 수 있습니다.
질문: 알림은 어떤 언어로 오나요? 답변: 메시지 본문은 설정에서 지정하므로, 작성한 그대로 발송됩니다.
질문: 이 모듈은 유료인가요? 답변: 예. 여기에 더해 발송하는 SMS마다 SMS 잔액이 따로 소모되며, 이메일은 무료입니다.
질문: 고객이 메시지를 받았는데 지도 링크가 없습니다. 왜 그런가요? 답변: 규칙 본문에 {link_map} 치환자가 들어 있지 않습니다. 링크는 자동으로 추가되지 않으므로 SMS나 메일 본문에 직접 써야 합니다.
질문: 고객은 채팅에 어떻게 들어오나요? 답변: 추적 페이지에서 들어옵니다. 그 페이지에 MESSAGE 버튼이 있습니다. 채팅으로 가는 별도의 링크를 보낼 필요는 없습니다.
질문: 고객이 추적 페이지에서 담당자에게 전화할 수 있나요? 답변: 예. CALL 버튼을 사용합니다. 모듈 설정에서 번호 대체가 켜져 있으면 전화는 직원의 개인 전화로 연결되지 않습니다.
질문: 고객이 리뷰에 사진을 첨부할 수 있나요? 답변: 예. 리뷰 양식에는 첨부 필드가 있어 고객이 파일을 선택해 평가와 댓글과 함께 보냅니다.
질문: 고객은 추적 페이지를 어떤 언어로 보나요? 답변: 페이지에 언어 전환 스위치가 있어 고객이 원하는 언어를 직접 고를 수 있습니다. 같은 곳에서 다크 테마도 전환할 수 있습니다.
질문: 메시지 본문을 직접 쓸 수 있나요? 답변: 쓸 수 있는 정도가 아니라 반드시 써야 합니다. SMS 본문, 메일 제목과 본문은 상태별 규칙에서 각각 지정하며, {client_first_name}이나 {scheduled_time} 같은 치환자를 함께 사용합니다.
질문: 고객용 페이지는 어떤 주소에서 열리나요? 답변: 앱이 아니라 별도의 주소인 my.shifton.com에서 열립니다. 고객은 회사의 인터페이스로 들어오지 않으며 그 안의 내용도 전혀 볼 수 없습니다.
질문: 추적 링크는 얼마나 유지되나요? 답변: 작업이 진행 중인 동안 유지됩니다. 작업을 최종 상태로 옮기면 추적이 닫히고 링크에는 “링크가 더 이상 유효하지 않습니다”가 표시됩니다.
질문: 리뷰 링크는 언제부터 작동하나요? 답변: 작업이 완료된 후입니다. 그전에는 이 링크로도 “The link is no longer valid”가 열립니다.
질문: 고객에게 작업 번호가 보이나요? 답변: 메시지 본문에 {task_id}를 넣었다면 보입니다. 예를 들어 메일 제목을 “Your Specialist Is On the Way — Request #401428”처럼 쓸 수 있습니다.
질문: 고객에게 오는 메일의 발신자는 누구인가요? 답변: Shifton Robot([email protected]) 이름으로 발송되며, 제목은 규칙에서 지정한 대로 표시됩니다.
질문: 제 표에 있는 상태가 그림과 다릅니다. 정상인가요? 답변: 예. 작업 상태는 작업 설정 → 상태에서 직접 만들며, 알림 표는 바로 그 구성을 보여줍니다. 그림에 있는 이름은 어떤 회사의 예시입니다.
질문: 새 상태를 추가했는데 왜 알림이 오지 않나요? 답변: 새 상태는 채널이 없는 빈 행으로 표에 나타납니다. +로 그 상태를 열고 채널과 메시지 본문을 지정하세요.
질문: 회사가 만든 어떤 상태에도 알림을 설정할 수 있나요? 답변: 예. 회사의 모든 상태에 설정할 수 있으며 이름이나 개수에 제한은 없습니다.
질문: 추적 링크는 얼마나 유지되나요? 답변: 작업이 진행 중인 동안 유지됩니다. 작업을 최종 상태로 옮기면 추적이 닫힙니다.
질문: 고객은 리뷰를 몇 번 남길 수 있나요? 답변: 한 번입니다. 전송한 후에는 링크가 비활성화되어 양식을 다시 열 수 없습니다.
질문: 작업이 완료된 후에도 고객과 대화할 수 있나요? 답변: 아니요. 최종 상태가 되면 채팅이 닫히고 보관함으로 이동합니다. 대화는 채팅 페이지의 보관함 탭에서 읽을 수 있습니다.