Portalul pentru clienți este modulul care vă ține clientul la curent cu vizita, fără niciun apel din partea dispecerului. Clientul primește o notificare despre lucrarea care urmează, un link prin care vede pe hartă unde se află acum executantul și când va sosi, poate scrie în chat și, după lucrare, poate lăsa o recenzie.
Clientul nu are nevoie de un cont în Shifton — totul se deschide prin linkul din SMS sau din e-mail.
Important: Portalul clienților este un modul cu plată. Activați-l în secțiunea Setările companiei → Module. După activare, în meniul din stânga apare grupul desfășurabil Portal pentru clienți, cu patru pagini.
Ce primește clientul
- Notificări despre vizită. Clientul află că cererea a fost acceptată, că executantul a plecat, că lucrarea este finalizată. Ce evenimente anume să fie comunicate și pe ce canal — SMS, e-mail sau ambele — hotărâți chiar dvs.
- Pagina de urmărire. Linkul duce la o adresă separată — my.shifton.com, nu în aplicație. Pe pagină: harta cu două puncte — adresa clientului și executantul — și ruta construită între ele, timpul estimat de deplasare, iar alături fișa executantului cu fotografie și nume și două butoane — „Apel” și „Mesaj”. Mai jos — ora programată a vizitei, adresa de deservire și statusul de execuție.
- Chatul pe sarcină. Butonul „Mesaj” deschide corespondența chiar pe aceeași pagină: câmpul de introducere și butonul „Trimite”. Echipa dvs. răspunde pe pagina Chat-uri din aplicație. Corespondența este legată de sarcină, de aceea o vede oricine lucrează cu această sarcină. După finalizarea sarcinii, chatul se închide și trece în arhivă.
- Recenzia după lucrare. Formularul de evaluare a calității deservirii se deschide prin linkul său: fotografia și numele executantului, evaluarea cu cinci stele, comentariul opțional și fișierul atașat. Clientul apasă „Trimite”, iar recenzia ajunge pe pagina Recenzii. Recenzia se lasă o singură dată — după trimitere, linkul devine inactiv.
Linkul către recenzie funcționează numai după finalizarea sarcinii. Cât timp sarcina nu este în statusul final, prin el se deschide pagina „Linkul nu mai este valid”.
Pagina în limba clientului. În colțul din dreapta sus al paginilor pentru client există alegerea limbii — sunt disponibile toate cele 41 de limbi Shifton — și comutatorul temei întunecate. Toate etichetele sunt traduse, de aceea clientul din orice țară vede pagina în limba sa. În ilustrațiile de mai jos, pagina este deschisă în engleză.
Telefonul executantului poate totodată să nu fie dezvăluit: în setările modulului există înlocuirea numărului, iar clientul nu sună la numărul personal al angajatului.
Cât trăiesc linkurile
Ambele linkuri sunt de unică folosință, fiecare în felul său, și merită să știți acest lucru din timp:
- Linkul de urmărire funcționează cât timp sarcina este în lucru. De îndată ce treceți sarcina în statusul final, urmărirea se închide — clientul va vedea „Linkul nu mai este valid”.
- Linkul către recenzie, dimpotrivă, începe să funcționeze numai după finalizarea sarcinii. Și este valabil până la prima recenzie: clientul a trimis evaluarea — linkul a devenit inactiv, a doua oară nu se mai poate lăsa o recenzie.
- Chat trăiește împreună cu sarcina: cât timp sarcina este în lucru, clientul și echipa dvs. corespondează, iar după trecerea în statusul final corespondența se închide și trece în arhivă — ea vă rămâne accesibilă pentru citire pe fila Arhivă a paginii Chat-uri.
Mai simplu de reținut așa: lucrarea este în curs — sunt deschise harta și chatul; lucrarea s-a încheiat — este deschisă numai recenzia, și ea este deschisă o singură dată.
Cum se configurează totul: cinci pași
1. Activați modulul
Setările companiei → Module → bifați Portal pentru clienți → Salvează. Mai multe detalii — în articolul „Module și setările modulelor”.
2. Legați câmpurile clientului de canalele de comunicare
Module → Setări → Portal pentru clienți. Aici se indică din ce câmpuri ale fișei clientului să se preia prenumele, numele de familie, telefonul și e-mailul — anume la acest telefon va pleca SMS-ul, iar la această adresă scrisoarea. Tot acolo se alege cum să i se arate clientului numele executantului și se activează înlocuirea telefonului.
3. Configurați notificările pe statusurile sarcinii
Pagina Setări de mementouri („Setări de mementouri”), blocul Setări de notificare pe statuturi. Aceasta este tabelul principal al modulului: în el sunt enumerate statusurile sarcinilor companiei dvs., iar în dreptul fiecăruia se activează canalele prin care clientul va primi mesajul la trecerea sarcinii în acest status.
Statusurile sunt proprii fiecărei companii. Aceasta nu este o listă de sistem gata făcută: creați și denumiți statusurile chiar dvs. în secțiunea Setări pentru sarcini → Statusuri, iar tabelul notificărilor arată pur și simplu ceea ce aveți configurat. De aceea, în tabelul dvs. vor fi denumirile dvs., nu cele din ilustrația de mai jos (acolo, ca exemplu, sunt statusurile „TO DO”, „Started”, „Doing”, „Pause”, „Decline”, „On my way”, „Accepted”, „Finished”).
De aici rezultă și ordinea acțiunilor: întâi statusurile, apoi notificările. Dacă adăugați un status nou după configurarea notificărilor, el va apărea în tabel ca rând separat, fără canale — iar pe baza lui clientului nu i se va trimite nimic până când nu le activați.
Statusurile fără canale sunt marcate cu gri — pe baza lor clientului nu i se trimite nimic. Pentru a activa un status, apăsați + în rândul lui — se va deschide fereastra „Adaugă regulă pentru statusuri”, în care se stabilește întregul mesaj:
- Statut — statusul la care se va declanșa regula (de exemplu, On my way).
- Canale — canalele: SMS, E-mail sau ambele.
- Text SMS — textul SMS-ului.
- Subiectul e-mailului — subiectul scrisorii.
- Text e-mail — textul scrisorii.
- Activat — dacă regula este activată.
Substituții în textul mesajului
Textele nu sunt statice: în ele se inserează datele sarcinii. Sunt disponibile substituțiile:
{executor_name} · {company_name} · {client_first_name} · {client_last_name} · {scheduled_time} · {task_id} · {company_id} · {client_id} · {link_feedback} · {link_map}
Cel mai important: linkurile ajung în mesaj numai prin substituții. {link_map} — linkul către pagina de urmărire cu harta, {link_feedback} — linkul către formularul de recenzie. Dacă nu le inserați în text, mesajul va pleca fără link, iar clientul nu va putea nici să urmărească executantul, nici să lase o recenzie.
Exemplu de text SMS pentru statusul On my way:
Hi {client_first_name}, {executor_name} from {company_name} is now on the way to you.
Scheduled: {scheduled_time}. Track location: {link_map}Iar subiectul scrisorii poate arăta așa: Your Specialist Is On the Way — Request #{task_id}.
4. Adăugați mementouri după timp
Tot acolo, blocul Setări pentru notificări programate — butonul Creează memento. Spre deosebire de notificările pe statusuri, mementoul este legat nu de un eveniment, ci de timp: cu câte minute înainte de vizită sau după ea să fie trimis mesajul. Mementoul are o denumire, un interval (Trimite înainte/după), alegerea „înainte/după” (Opțiune de reamintire), canale și un comutator de activare.
De exemplu, mementoul „cu 30 de minute înainte de vizită” prin SMS — clientul va reuși să se pregătească, iar dvs. veți reduce numărul deplasărilor nereușite.
5. Alimentați balanța SMS
SMS-urile consumă balanța, iar la o balanță zero mesajele pur și simplu nu vor pleca. Balanța, consumul și reîncărcarea automată — pe pagina Facturare SMS. E-mailul se trimite gratuit, de aceea puteți începe și cu un singur canal, cel de e-mail.
Paginile modulului
| Pagină | Pentru ce este nevoie | Mai multe detalii |
|---|---|---|
| Chat-uri („Chat-uri”) | Să citiți mesajele clienților pe sarcini și să le răspundeți. Fila Arhivă păstrează corespondențele închise | Chat-uri |
| Recenzii („Recenzii”) | Să vedeți evaluările și comentariile clienților, cu filtre după angajat și după client | Recenzii |
| Setări de mementouri („Setări de mementouri”) | Notificări pe statusuri și mementouri după timp | Setări de mementouri |
| Facturare SMS („Facturare SMS”) | Balanța SMS, consumul pe țări și tipuri, reîncărcarea și reîncărcarea automată | Facturare SMS |
De ce este nevoie pentru ca notificările să ajungă
| # | Condiție | Unde se verifică |
|---|---|---|
| 1 | Modulul Portal pentru clienți este activat | Setările companiei → Module |
| 2 | Compania lucrează în modul Sarcini (Field Service) | meniul companiei → schimbarea modului de lucru |
| 3 | Clientul are completat telefonul și/sau e-mailul | fișa clientului în secțiunea Clienți |
| 4 | Câmpurile clientului sunt legate de canale | Module → Setări → Portal pentru clienți |
| 5 | Pentru statusurile necesare sunt activate canalele | Setări de mementouri → Setări de notificare pe statuturi |
| 6 | Pe balanța SMS există bani (pentru SMS) | Facturare SMS |
Probleme posibile și soluții
| Problemă | Cauză | Soluție |
|---|---|---|
| În meniu nu există grupul Portal pentru clienți | Modulul este dezactivat sau compania nu este în modul Sarcini | Activați modulul în Setările companiei → Module; comutați în modul Sarcini (Field Service) |
| Grupul există, dar punctele nu se văd | Grupul este restrâns | Faceți clic pe denumirea Portal pentru clienți — lista se va desfășura |
| Clientul nu a primit nici SMS, nici scrisoare | Pentru acest status nu este activat niciun canal | Setări de mementouri → Setări de notificare pe statuturi → activați canalul la statusul necesar |
| Scrisorile ajung, SMS-urile nu | Balanță SMS zero sau număr greșit | Alimentați balanța pe Facturare SMS; verificați telefonul din fișa clientului |
| Notificările pleacă la alt telefon | Câmpul clientului este legat greșit | Module → Setări → Portal pentru clienți → Mapping: customer's phone number |
| Linkul de urmărire este gol | Executantul încă nu a plecat sau are geolocalizarea dezactivată | Verificați statusul sarcinii și permisiunile de geolocalizare din aplicația mobilă a angajatului |
| Clientul a deschis linkul și vede „Linkul nu mai este valid” | Sarcina este deja finalizată — urmărirea pentru ea s-a încheiat | Este normal: linkul către hartă trăiește cât timp sarcina este în lucru |
| Clientul vrea să redeschidă formularul de recenzie | Recenzia este deja trimisă, linkul a devenit inactiv | Nu se poate lăsa din nou o recenzie — primiți completarea prin chatul pe sarcină |
Întrebări frecvente
Întrebare: Are clientul nevoie de un cont în Shifton? Răspuns: Nu. Totul se deschide prin linkul din SMS sau din e-mail — nu este nevoie nici de înregistrare, nici de parolă.
Întrebare: Ce anume declanșează notificarea către client? Răspuns: Două mecanisme diferite. Primul — schimbarea statusului sarcinii: se configurează în Setări de mementouri → Setări de notificare pe statuturi. Al doilea — mementoul după timp: se creează cu butonul Creează memento și se declanșează cu N minute înainte sau după vizită.
Întrebare: Prin ce diferă mementoul de notificarea pe status? Răspuns: Notificarea pe status este legată de eveniment — sarcina a trecut într-un status, clientul a primit mesajul. Mementoul este legat de ora vizitei și pleacă indiferent dacă statusul s-a schimbat sau nu.
Întrebare: Se poate fără SMS? Răspuns: Da. Lăsați activat numai canalul e-mail — el nu consumă balanța SMS.
Întrebare: Vede clientul telefonul personal al angajatului? Răspuns: Nu neapărat. În setările modulului există înlocuirea numărului — atunci apelul clientului nu merge la numărul personal al executantului.
Întrebare: Cum vede clientul numele executantului? Răspuns: Așa cum este stabilit în setările modulului — de exemplu, numai prenumele, fără numele de familie.
Întrebare: Cine din companie vede chatul cu clientul? Răspuns: Corespondența este legată de sarcină, de aceea o vede oricine are acces la această sarcină. Toate chaturile sunt adunate pe pagina Chat-uri.
Întrebare: Unde ajunge corespondența după închiderea sarcinii? Răspuns: În arhivă — fila Arhivă de pe pagina Chat-uri.
Întrebare: Trebuie neapărat cerută recenzie de la fiecare client? Răspuns: Nu, recenzia este un mesaj separat, iar dvs. hotărâți singur dacă îl trimiteți sau nu.
Întrebare: De ce statusul din tabel este marcat cu gri? Răspuns: Înseamnă că pentru el nu este activat niciun canal și că pe baza acestui status clientului nu i se trimite nimic. Apăsați + în rândul statusului pentru a activa canalul.
Întrebare: Câte mementouri se pot crea? Răspuns: Nu există limită — puteți face mai multe: de exemplu, cu o zi înainte de vizită prin scrisoare și cu 30 de minute înainte prin SMS.
Întrebare: În ce limbă ajung notificările? Răspuns: Textul mesajelor se stabilește în setări, de aceea el va fi exact așa cum l-ați scris.
Întrebare: Modulul este cu plată? Răspuns: Da. În plus, se consumă separat balanța SMS pentru fiecare SMS trimis; e-mailurile sunt gratuite.
Întrebare: Clientul a primit mesajul, dar fără linkul către hartă. De ce? Răspuns: În textul regulii nu este inserată substituția {link_map}. Linkul nu se adaugă automat — el trebuie scris în textul SMS-ului sau al scrisorii.
Întrebare: Cum ajunge clientul în chat? Răspuns: De pe pagina de urmărire — acolo există butonul MESSAGE. Nu este nevoie să trimiteți un link separat către chat.
Întrebare: Poate clientul să sune executantul de pe pagina de urmărire? Răspuns: Da, cu butonul CALL. Dacă în setările modulului este activată înlocuirea numărului, apelul nu va merge la telefonul personal al angajatului.
Întrebare: Poate clientul să atașeze o fotografie la recenzie? Răspuns: Da, în formularul de recenzie există câmpul de atașament — clientul alege fișierul și îl trimite împreună cu evaluarea și comentariul.
Întrebare: În ce limbă vede clientul pagina de urmărire? Răspuns: Pe pagină există comutatorul de limbă, clientul poate alege singur limba comodă. Tot acolo se comută tema întunecată.
Întrebare: Se poate scrie textul propriu al mesajului? Răspuns: Nu doar că se poate — este necesar. Textul SMS-ului, subiectul și textul scrisorii se stabilesc în regulă, pentru fiecare status în parte, cu substituții de forma {client_first_name} sau {scheduled_time}.
Întrebare: La ce adresă se deschide pagina pentru client? Răspuns: La una separată — my.shifton.com, nu în aplicație. Clientul nu ajunge în interfața companiei și nu vede nimic din ea.
Întrebare: Cât trăiește linkul de urmărire? Răspuns: Cât timp sarcina este în lucru. De îndată ce sarcina este trecută în statusul final, urmărirea se închide: linkul afișează „Linkul nu mai este valid”.
Întrebare: Când începe să funcționeze linkul către recenzie? Răspuns: După finalizarea sarcinii. Până atunci, prin el se deschide tot „The link is no longer valid”.
Întrebare: Vede clientul numărul sarcinii? Răspuns: Da, dacă ați inserat {task_id} în textul mesajului — de exemplu, în subiectul scrisorii „Your Specialist Is On the Way — Request #401428”.
Întrebare: De la cine ajunge scrisoarea la client? Răspuns: În numele Shifton Robot ([email protected]), cu subiectul pe care l-ați stabilit în regulă.
Întrebare: În tabelul meu am alte statusuri decât în imagine. E normal? Răspuns: Da. Statusurile sarcinilor le creați chiar dvs. în Setări pentru sarcini → Statusuri, iar tabelul notificărilor arată exact setul dvs. Denumirile din ilustrații sunt exemplul unei singure companii.
Întrebare: Am adăugat un status nou — de ce nu există notificări pentru el? Răspuns: Statusul nou apare în tabel ca rând gol, fără canale. Deschideți-l prin + și stabiliți canalele și textul mesajului.
Întrebare: Se poate configura o notificare pentru orice status propriu? Răspuns: Da, pentru oricare dintre statusurile companiei dvs. — nu există limitări privind denumirea sau numărul.
Întrebare: Cât timp trăiește linkul de urmărire? Răspuns: Cât timp sarcina este în lucru. De îndată ce sarcina este trecută în statusul final, urmărirea se închide.
Întrebare: De câte ori poate clientul să lase o recenzie? Răspuns: O singură dată. După trimitere, linkul devine inactiv și formularul nu mai poate fi deschis din nou.
Întrebare: Se poate coresponda cu clientul după finalizarea sarcinii? Răspuns: Nu. Odată cu statusul final, chatul se închide și trece în arhivă. Corespondența poate fi citită pe fila Arhivă a paginii Chat-uri.