Клиент может задать вопрос по своему визиту, не звоня в офис, а ваша команда — ответить ему в одном месте. Вся переписка привязана к задаче, поэтому её видит любой сотрудник, работающий с этой задачей, и она не теряется в личных телефонах.
Страница открывается из левого меню: Портал клиентов → Чаты.
Как клиент попадает в чат
Отдельной ссылки на чат нет. Клиент открывает переписку кнопкой «Сообщение» на странице отслеживания визита — той самой, куда ведёт ссылка из вашего уведомления.
Отсюда важное следствие: без ссылки отслеживания чат недоступен. Ссылка попадает в сообщение только через подстановку {link_map} — если её не вставить в текст правила, клиенту будет некуда написать. Как это настроить — в статье «Настройки напоминаний».
Клиенту не нужны ни регистрация, ни пароль — он пишет прямо со страницы. Рядом с чатом есть кнопка «Вызов», так что клиент может выбрать: написать или позвонить.
Список чатов
На странице две вкладки:
| Вкладка | Что показывает |
|---|---|
| Чаты | Активные переписки — по задачам, которые ещё в работе |
| Архив | Переписки по завершённым задачам |
Обе вкладки показывают одинаковую таблицу:
| Столбец | Что показывает |
|---|---|
| Задача | Номер задачи, к которой привязана переписка |
| Клиент | Кто пишет |
| Количество сообщений | Сколько сообщений в переписке |
| Действия | Кнопка открытия чата |
Как прочитать и ответить
- Нажмите кнопку в столбце Действия нужной строки — переписка откроется в боковой панели.
- В панели видна вся история сообщений с датой и временем.
- Наберите ответ в поле «Enter message here…» и нажмите «Отправить».
- «Отменить» или крестик закрывают панель.
Архив: читать можно, отвечать нельзя
Чат живёт вместе с задачей. Пока задача в работе, клиент и ваша команда переписываются. Как только задача переведена в финальный статус, чат закрывается: клиент больше не может написать, а переписка уходит на вкладку Архив.
Архивную переписку можно открыть и прочитать целиком — история сохраняется. Но кнопка отправки в архивном чате неактивна: ответить по закрытой задаче уже нельзя.
Из этого следует практическое правило: закрывайте вопросы по задаче до перевода её в финальный статус. После завершения переписка становится только историей.
Возможные проблемы и решения
| Проблема | Причина | Решение |
|---|---|---|
| В списке нет ни одного чата | Клиенты ещё не писали — либо им некуда писать | Проверьте, что в тексте правила есть подстановка {link_map}: без ссылки отслеживания клиент не попадёт в чат |
| Клиент говорит, что не может написать | Задача уже в финальном статусе — чат закрыт | Переписка ушла в Архив. Свяжитесь с клиентом обычным способом |
| Старая переписка исчезла из списка | Задача завершена, чат заархивирован | Откройте вкладку Архив |
| В архивном чате не нажимается отправка | Так и задумано: по завершённой задаче отвечать нельзя | Если вопрос ещё открыт, не переводите задачу в финальный статус до его решения |
| Клиент не получил ответ | Сообщение не отправлено, либо задача успела закрыться | Убедитесь, что чат на вкладке Чаты, а не в архиве, и что ответ отправлен кнопкой «Отправить» |
Часто задаваемые вопросы
В: Как клиент начинает чат?
О: Кнопкой «Сообщение» на странице отслеживания визита. Отдельной ссылки на чат нет.
В: Нужна ли клиенту учётная запись?
О: Нет. Он пишет со страницы, открытой по ссылке из вашего уведомления.
В: Почему у нас вообще нет чатов?
О: Скорее всего, в текстах уведомлений нет подстановки {link_map} — клиенту некуда попасть. Без страницы отслеживания чат недоступен.
В: Кто из сотрудников видит переписку?
О: Чат привязан к задаче, а не к сотруднику: его видит любой, у кого есть доступ к этой задаче. Все переписки собраны на странице Чаты.
В: Приходит ли уведомление о новом сообщении клиента?
О: Отдельного уведомления на странице нет — счётчик сообщений виден в списке чатов, поэтому страницу стоит проверять по ходу работы.
В: Можно ли ответить по завершённой задаче?
О: Нет. В архивном чате кнопка отправки неактивна — переписка доступна только для чтения.
В: Куда пропала переписка по завершённой задаче?
О: На вкладку Архив. Она сохраняется целиком.
В: Можно ли удалить переписку?
О: Нет. Чат хранится вместе с задачей как история обращения.
В: Может ли клиент приложить файл в чате?
О: В чате клиент отправляет текст. Файл он может приложить к отзыву после завершения работы.
В: Клиент может позвонить, а не писать?
О: Да, на странице отслеживания рядом с кнопкой сообщения есть кнопка «Вызов». Если в настройках модуля включена подмена номера, звонок пойдёт не на личный телефон исполнителя.
В: Сколько чатов может быть по одной задаче?
О: Один — переписка по задаче ведётся в одном чате, а счётчик показывает число сообщений в нём.