Клієнт може задати питання щодо свого візиту, не дзвонячи в офіс, а ваша команда — відповісти йому в одному місці. Все листування прив’язане до завдання, тому його бачить будь-який співробітник, який працює з цим завданням, і воно не втрачається в особистих телефонах.
Сторінка відкривається з лівого меню: Портал клієнтів → Чати.
Як клієнт потрапляє в чат
Окремого посилання на чат немає. Клієнт відкриває листування кнопкою «Повідомлення» на сторінці відстеження візиту — тій самій, куди веде посилання з вашого повідомлення.
Звідси важливий наслідок: без посилання відстеження чат недоступний. Посилання потрапляє в повідомлення лише через підстановку {link_map} — якщо її не вставити в текст правила, клієнту не буде куди написати. Як це налаштувати — у статті «Налаштування нагадувань».
Клієнту не потрібні ні реєстрація, ні пароль — він пише просто зі сторінки. Поруч із чатом є кнопка «Виклик», тож клієнт може вибрати: написати або подзвонити.
Список чатів
На сторінці дві вкладки:
| Вкладка | Що показує |
|---|---|
| Чати | Активні листування — за завданнями, які ще в роботі |
| Архів | Листування за завершеними завданнями |
Обидві вкладки показують однакову таблицю:
| Стовпець | Що показує |
|---|---|
| Завдання | Номер завдання, до якого прив’язане листування |
| Клієнт | Хто пише |
| Кількість повідомлень | Скільки повідомлень у листуванні |
| Дії | Кнопка відкриття чату |
Як прочитати та відповісти
- Натисніть кнопку у стовпці Дії потрібного рядка — листування відкриється в бічній панелі.
- У панелі видно всю історію повідомлень із датою та часом.
- Наберіть відповідь у полі «Введіть повідомлення тут…» і натисніть «Надіслати».
- «Скасувати» або хрестик закривають панель.
Архів: читати можна, відповідати не можна
Чат живе разом із завданням. Поки завдання в роботі, клієнт і ваша команда переписуються. Щойно завдання переведено у фінальний статус, чат закривається: клієнт більше не може написати, а листування переходить на вкладку Архів.
Архівне листування можна відкрити та прочитати повністю — історія зберігається. Але кнопка надсилання в архівному чаті неактивна: відповісти за закритим завданням уже не можна.
Із цього випливає практичне правило: закривайте питання щодо завдання до переведення його у фінальний статус. Після завершення листування стає лише історією.
Можливі проблеми та рішення
| Проблема | Причина | Рішення |
|---|---|---|
| У списку немає жодного чату | Клієнти ще не писали — або їм немає куди писати | Перевірте, що в тексті правила є підстановка {link_map}: без посилання відстеження клієнт не потрапить у чат |
| Клієнт каже, що не може написати | Завдання вже у фінальному статусі — чат закрито | Листування перейшло в Архів. Зв’яжіться з клієнтом звичайним способом |
| Старе листування зникло зі списку | Завдання завершено, чат заархівовано | Відкрийте вкладку Архів |
| В архівному чаті не натискається надсилання | Так і задумано: за завершеним завданням відповідати не можна | Якщо питання ще відкрите, не переводьте завдання у фінальний статус до його вирішення |
| Клієнт не отримав відповідь | Повідомлення не надіслано, або завдання встигло закритися | Переконайтеся, що чат на вкладці Чати, а не в архіві, і що відповідь надіслано кнопкою «Надіслати» |
Часті запитання
Питання: Як клієнт починає чат? Відповідь: Кнопкою «Повідомлення» на сторінці відстеження візиту. Окремого посилання на чат немає.
Питання: Чи потрібен клієнту обліковий запис? Відповідь: Ні. Він пише зі сторінки, відкритої за посиланням із вашого повідомлення.
Питання: Чому в нас узагалі немає чатів? Відповідь: Найімовірніше, у текстах повідомлень немає підстановки {link_map} — клієнту немає куди потрапити. Без сторінки відстеження чат недоступний.
Питання: Хто зі співробітників бачить листування? Відповідь: Чат прив’язаний до завдання, а не до співробітника: його бачить будь-хто, у кого є доступ до цього завдання. Усі листування зібрані на сторінці Чати.
Питання: Чи приходить повідомлення про нове повідомлення клієнта? Відповідь: Окремого повідомлення на сторінці немає — лічильник повідомлень видно у списку чатів, тому сторінку варто перевіряти в ході роботи.
Питання: Чи можна відповісти за завершеним завданням? Відповідь: Ні. В архівному чаті кнопка надсилання неактивна — листування доступне лише для читання.
Питання: Куди зникло листування за завершеним завданням? Відповідь: На вкладку Архів. Воно зберігається повністю.
Питання: Чи можна видалити листування? Відповідь: Ні. Чат зберігається разом із завданням як історія звернення.
Питання: Чи може клієнт додати файл у чаті? Відповідь: У чаті клієнт надсилає текст. Файл він може додати до відгуку після завершення роботи.
Питання: Клієнт може подзвонити, а не писати? Відповідь: Так, на сторінці відстеження поруч із кнопкою повідомлення є кнопка «Виклик». Якщо в налаштуваннях модуля увімкнено підміну номера, дзвінок піде не на особистий телефон виконавця.
Питання: Скільки чатів може бути за одним завданням? Відповідь: Один — листування за завданням ведеться в одному чаті, а лічильник показує число повідомлень у ньому.