Портал клієнтів — модуль, який тримає вашого клієнта в курсі візиту без жодного дзвінка від диспетчера. Клієнт отримує сповіщення про майбутню роботу, посилання, за яким бачить на карті, де зараз виконавець і коли він приїде, може написати в чат і після роботи залишити відгук.
Клієнту при цьому не потрібен обліковий запис у Shifton — усе відкривається за посиланням із SMS або листа.
Важливо: Портал клієнтів — це платний модуль. Увімкніть його в розділі Налаштування компанії → Модулі. Після ввімкнення в лівому меню з’являється розкривна група Портал клієнтів із чотирма сторінками.
Що отримує клієнт
- Сповіщення про візит. Клієнт дізнається, що заявку прийнято, що виконавець виїхав, що роботу завершено. Які саме події повідомляти і яким каналом — SMS, email або обидва — ви вирішуєте самі.
- Сторінка відстеження. Посилання веде на окрему адресу — my.shifton.com, не в застосунок. На сторінці: карта з двома точками — адреса клієнта та виконавець — і побудованим між ними маршрутом, розрахунковий час у дорозі, а поруч картка виконавця з фотографією та іменем і дві кнопки — «Виклик» і «Повідомлення». Нижче — запланований час візиту, адреса обслуговування та статус виконання.
- Чат за завданням. Кнопка «Повідомлення» відкриває листування прямо на тій самій сторінці: поле введення та кнопка «Надіслати». Ваша команда відповідає на сторінці Чати у застосунку. Листування прив’язане до завдання, тому його бачить будь-хто, хто з цим завданням працює. Після завершення завдання чат закривається й переходить в архів.
- Відгук після роботи. Форма оцінки якості обслуговування відкривається за своїм посиланням: фотографія та ім’я виконавця, рейтинг п’ятьма зірками, необов’язковий коментар і прикріплений файл. Клієнт натискає «Надіслати», і відгук потрапляє на сторінку Відгуки. Відгук залишають один раз — після надсилання посилання стає неактивним.
Посилання на відгук працює лише після завершення завдання. Поки завдання не у фінальному статусі, за ним відкривається сторінка «Посилання більше недійсне».
Сторінка мовою клієнта. У правому верхньому куті клієнтських сторінок є вибір мови — доступна 41 мова Shifton — і перемикач темної теми. Усі підписи перекладаються, тому клієнт із будь-якої країни бачить сторінку своєю мовою. На ілюстраціях нижче сторінка відкрита англійською.
Телефон виконавця при цьому можна не розкривати: у налаштуваннях модуля є підміна номера, і клієнт телефонує не на особистий номер співробітника.
Скільки живуть посилання
Обидва посилання одноразові по-своєму, і це варто знати заздалегідь:
- Посилання відстеження працює, поки завдання в роботі. Щойно ви переводите завдання у фінальний статус, відстеження закривається — клієнт побачить «Посилання більше недійсне».
- Посилання на відгук, навпаки, починає працювати лише після завершення завдання. І діє до першого відгуку: клієнт надіслав оцінку — посилання стало неактивним, удруге залишити відгук не можна.
- Чат живе разом із завданням: поки завдання в роботі, клієнт і ваша команда переписуються, а після переведення у фінальний статус листування закривається й переходить в архів — воно залишається доступним вам для читання на вкладці Архів сторінки Чати.
Простіше запам’ятати так: робота триває — відкриті карта й чат; роботу завершено — відкритий лише відгук, і він відкритий один раз.
Як усе налаштувати: п’ять кроків
1. Увімкніть модуль
Налаштування компанії → Модулі → позначте Портал клієнтів → Зберегти. Докладніше — у статті «Модулі та налаштування модулів».
2. Пов’яжіть поля клієнта з каналами зв’язку
Модулі → Налаштування → Портал клієнтів. Тут указується, з яких полів картки клієнта брати ім’я, прізвище, телефон і email — саме на цей телефон піде SMS, а на цю адресу лист. Там само вибирається, як показувати клієнту ім’я виконавця, і вмикається підміна телефону.
3. Налаштуйте сповіщення за статусами завдання
Сторінка Налаштування нагадувань («Налаштування нагадувань»), блок Налаштування сповіщень за статусами. Це головна таблиця модуля: у ній перелічені статуси завдань вашої компанії, і навпроти кожного вмикаються канали, якими клієнт отримає повідомлення під час переходу завдання в цей статус.
Статуси в кожної компанії свої. Це не готовий системний список: ви створюєте й називаєте статуси самі в розділі Налаштування задач → Статуси, а таблиця сповіщень просто показує те, що у вас налаштовано. Тому у вашій таблиці будуть ваші назви, а не ті, що на ілюстрації нижче (там для прикладу статуси «TO DO», «Started», «Doing», «Pause», «Decline», «On my way», «Accepted», «Finished»).
Із цього випливає й порядок дій: спочатку статуси, потім сповіщення. Якщо додати новий статус після налаштування сповіщень, він з’явиться в таблиці окремим рядком без каналів — і за ним клієнту нічого не піде, поки ви їх не увімкнете.
Статуси без каналів позначені сірим — за ними клієнту нічого не надходить. Щоб увімкнути статус, натисніть + у його рядку — відкриється вікно «Додати правило для статусів», де задається все повідомлення повністю:
- Статус — статус, при якому спрацює правило (наприклад, On my way).
- Канали — канали: SMS, E-mail або обидва.
- Текст SMS — текст SMS.
- Тема листа — тема листа.
- Текст електронної пошти — текст листа.
- Увімкнено — чи увімкнено правило.
Підстановки в тексті повідомлення
Тексти не статичні: у них вставляються дані завдання. Доступні підстановки:
{executor_name} · {company_name} · {client_first_name} · {client_last_name} · {scheduled_time} · {task_id} · {company_id} · {client_id} · {link_feedback} · {link_map}
Найважливіше: посилання потрапляють у повідомлення лише через підстановки. {link_map} — посилання на сторінку відстеження з картою, {link_feedback} — посилання на форму відгуку. Якщо їх не вставити в текст, повідомлення піде без посилання, і клієнт не зможе ні відстежити виконавця, ні залишити відгук.
Приклад тексту SMS для статусу On my way:
Hi {client_first_name}, {executor_name} from {company_name} is now on the way to you.
Scheduled: {scheduled_time}. Track location: {link_map}А тема листа може виглядати так: Your Specialist Is On the Way — Request #{task_id}.
4. Додайте нагадування за часом
Там само, блок Налаштування запланованих сповіщень — кнопка Створити нагадування. На відміну від сповіщень за статусами, нагадування прив’язане не до події, а до часу: за скільки хвилин до візиту або після нього надіслати повідомлення. У нагадування є назва, інтервал (Відправити до/після), вибір «до/після» (Опція нагадування), канали та перемикач увімкнення.
Наприклад, нагадування «за 30 хвилин до візиту» через SMS — клієнт устигне підготуватися, а ви скоротите число невдалих виїздів.
5. Поповніть SMS-баланс
SMS витрачають баланс, і за нульового балансу повідомлення просто не підуть. Баланс, витрати й автопоповнення — на сторінці SMS-оплата. Email надсилається безкоштовно, тому почати можна й з одного email-каналу.
Сторінки модуля
| Сторінка | Для чого потрібна | Докладніше |
|---|---|---|
| Чати («Чати») | Читати повідомлення клієнтів за завданнями та відповідати на них. Вкладка Архів зберігає закриті листування | Чати |
| Відгуки («Відгуки») | Дивитися оцінки та коментарі клієнтів, з фільтрами за співробітником і клієнтом | Відгуки |
| Налаштування нагадувань («Налаштування нагадувань») | Сповіщення за статусами та нагадування за часом | Налаштування нагадувань |
| SMS-оплата («SMS-оплата») | Баланс SMS, витрати за країнами й типами, поповнення та автопоповнення | SMS-оплата |
Що потрібно, щоб сповіщення доходили
| # | Умова | Де перевірити |
|---|---|---|
| 1 | Модуль Портал клієнтів увімкнено | Налаштування компанії → Модулі |
| 2 | Компанія працює в режимі Завдання (Field Service) | меню компанії → зміна режиму роботи |
| 3 | У клієнта заповнено телефон і/або email | картка клієнта в розділі Клієнти |
| 4 | Поля клієнта пов’язані з каналами | Модулі → Налаштування → Портал клієнтів |
| 5 | Для потрібних статусів увімкнено канали | Налаштування нагадувань → Налаштування сповіщень за статусами |
| 6 | На SMS-балансі є гроші (для SMS) | SMS-оплата |
Можливі проблеми та рішення
| Проблема | Причина | Рішення |
|---|---|---|
| У меню немає групи Портал клієнтів | Модуль вимкнено або компанія не в режимі Завдання | Увімкніть модуль у Налаштування компанії → Модулі; переключіться в режим Завдання (Field Service) |
| Група є, але пунктів не видно | Групу згорнуто | Натисніть на назву Портал клієнтів — список розкриється |
| Клієнт не отримав ні SMS, ні листа | Для цього статусу не увімкнено жодного каналу | Налаштування нагадувань → Налаштування сповіщень за статусами → увімкніть канал у потрібного статусу |
| Листи приходять, SMS немає | Нульовий SMS-баланс або невірний номер | Поповніть баланс на SMS-оплата; перевірте телефон у картці клієнта |
| Сповіщення йдуть не на той телефон | Невірно пов’язане поле клієнта | Модулі → Налаштування → Портал клієнтів → Mapping: customer's phone number |
| Посилання відстеження порожнє | Виконавець ще не виїхав або в нього вимкнено геолокацію | Перевірте статус завдання та дозволи геолокації в мобільному застосунку співробітника |
| Клієнт відкрив посилання й бачить «Посилання більше недійсне» | Завдання вже завершено — відстеження для нього закінчилося | Це нормально: посилання на карту живе, поки завдання в роботі |
| Клієнт хоче перевідкрити форму відгуку | Відгук уже надіслано, посилання стало неактивним | Повторно залишити відгук не можна — прийміть доповнення через чат за завданням |
Часті запитання
Питання: Чи потрібен клієнту обліковий запис у Shifton? Відповідь: Ні. Усе відкривається за посиланням із SMS або листа — ні реєстрації, ні паролю не потрібно.
Питання: Що саме запускає сповіщення клієнту? Відповідь: Два різні механізми. Перший — зміна статусу завдання: налаштовується в Налаштування нагадувань → Налаштування сповіщень за статусами. Другий — нагадування за часом: створюється кнопкою Створити нагадування і спрацьовує за N хвилин до або після візиту.
Питання: Чим нагадування відрізняється від сповіщення за статусом? Відповідь: Сповіщення за статусом прив’язане до події — завдання перейшло в статус, клієнт отримав повідомлення. Нагадування прив’язане до часу візиту й надсилається незалежно від того, змінювався статус чи ні.
Питання: Чи можна обійтися без SMS? Відповідь: Так. Залиште увімкненим лише канал email — він не витрачає SMS-баланс.
Питання: Чи бачить клієнт особистий телефон співробітника? Відповідь: Не обов’язково. У налаштуваннях модуля є підміна номера — тоді дзвінок клієнта йде не на особистий номер виконавця.
Питання: Як клієнт бачить ім’я виконавця? Відповідь: Так, як задано в налаштуваннях модуля — наприклад, лише ім’я без прізвища.
Питання: Хто в компанії бачить чат із клієнтом? Відповідь: Листування прив’язане до завдання, тому його бачить будь-хто, у кого є доступ до цього завдання. Усі чати зібрані на сторінці Чати.
Питання: Куди дівається листування після закриття завдання? Відповідь: В архів — вкладка Архів на сторінці Чати.
Питання: Чи обов’язково просити відгук у кожного клієнта? Відповідь: Ні, відгук — окреме повідомлення, і ви самі вирішуєте, надсилати його чи ні.
Питання: Чому статус у таблиці позначено сірим? Відповідь: Отже, для нього не увімкнено жодного каналу і клієнту за цим статусом нічого не надходить. Натисніть + у рядку статусу, щоб увімкнути канал.
Питання: Скільки нагадувань можна створити? Відповідь: Обмеження немає — можна завести кілька: наприклад, за добу до візиту листом і за 30 хвилин через SMS.
Питання: Якою мовою приходять сповіщення? Відповідь: Текст повідомлень задається в налаштуваннях, тому він буде таким, яким ви його написали.
Питання: Чи модуль платний? Відповідь: Так. Плюс окремо витрачається SMS-баланс на кожне надіслане SMS; email безкоштовні.
Питання: Клієнт отримав повідомлення, але без посилання на карту. Чому? Відповідь: У тексті правила не вставлено підстановку {link_map}. Посилання не додається автоматично — його потрібно написати в тексті SMS або листа.
Питання: Як клієнт потрапляє в чат? Відповідь: Зі сторінки відстеження — там є кнопка MESSAGE. Окреме посилання на чат надсилати не потрібно.
Питання: Чи може клієнт зателефонувати виконавцю зі сторінки відстеження? Відповідь: Так, кнопкою CALL. Якщо в налаштуваннях модуля увімкнено підміну номера, дзвінок піде не на особистий телефон співробітника.
Питання: Чи може клієнт додати фото до відгуку? Відповідь: Так, у формі відгуку є поле вкладення — клієнт вибирає файл і надсилає разом з оцінкою та коментарем.
Питання: Якою мовою клієнт бачить сторінку відстеження? Відповідь: На сторінці є перемикач мови, клієнт може вибрати зручну сам. Там само перемикається темна тема.
Питання: Чи можна написати свій текст повідомлення? Відповідь: Не лише можна — потрібно. Текст SMS, тема й текст листа задаються в правилі для кожного статусу окремо, з підстановками вигляду {client_first_name} або {scheduled_time}.
Питання: За якою адресою відкривається сторінка для клієнта? Відповідь: За окремою — my.shifton.com, а не в застосунку. Клієнт не потрапляє в інтерфейс компанії й нічого в ньому не бачить.
Питання: Скільки живе посилання відстеження? Відповідь: Поки завдання в роботі. Щойно завдання переведено у фінальний статус, відстеження закривається: посилання показує «Посилання більше недійсне».
Питання: Коли починає працювати посилання на відгук? Відповідь: Після завершення завдання. До цього за ним теж відкривається «The link is no longer valid».
Питання: Чи видно клієнту номер завдання? Відповідь: Так, якщо ви вставили {task_id} у текст повідомлення — наприклад, у темі листа «Your Specialist Is On the Way — Request #401428».
Питання: Від кого приходить лист клієнту? Відповідь: Від імені Shifton Robot ([email protected]) з темою, яку ви задали в правилі.
Питання: У мене в таблиці інші статуси, ніж на картинці. Це нормально? Відповідь: Так. Статуси завдань ви створюєте самі в Налаштування задач → Статуси, і таблиця сповіщень показує саме ваш набір. Назви на ілюстраціях — приклад однієї компанії.
Питання: Я додав новий статус — чому за ним немає сповіщень? Відповідь: Новий статус з’являється в таблиці порожнім рядком, без каналів. Відкрийте його через + і задайте канали та текст повідомлення.
Питання: Чи можна налаштувати сповіщення на будь-який свій статус? Відповідь: Так, на будь-який зі статусів вашої компанії — обмежень за назвою чи кількістю немає.
Питання: Скільки живе посилання відстеження? Відповідь: Поки завдання в роботі. Щойно завдання переведено у фінальний статус, відстеження закривається.
Питання: Скільки разів клієнт може залишити відгук? Відповідь: Один. Після надсилання посилання стає неактивним, і повторно відкрити форму не можна.
Питання: Чи можна листуватися з клієнтом після завершення завдання? Відповідь: Ні. Із фінальним статусом чат закривається й переходить в архів. Прочитати листування можна на вкладці Архів сторінки Чати.