Khách hàng có thể đặt câu hỏi về chuyến thăm của mình mà không cần gọi tới văn phòng, còn đội ngũ của bạn thì trả lời họ ở một nơi duy nhất. Toàn bộ nội dung trao đổi được gắn với nhiệm vụ, nên bất kỳ nhân viên nào làm việc với nhiệm vụ đó đều thấy được, và nó không bị thất lạc trong điện thoại cá nhân.
Trang được mở từ menu bên trái: Cổng thông tin khách hàng → Trò chuyện.
Khách hàng vào cuộc trò chuyện bằng cách nào
Không có liên kết riêng dẫn tới cuộc trò chuyện. Khách hàng mở nội dung trao đổi bằng nút “Tin nhắn” trên trang theo dõi chuyến thăm — chính trang mà liên kết trong thông báo của bạn dẫn đến.
Từ đó có một hệ quả quan trọng: không có liên kết theo dõi thì không vào được cuộc trò chuyện. Liên kết chỉ vào được tin nhắn thông qua phần thay thế {link_map} — nếu không chèn nó vào nội dung của quy tắc, khách hàng sẽ không có nơi nào để viết. Cách thiết lập điều này — xem trong bài “Cài đặt nhắc nhở”.
Khách hàng không cần đăng ký cũng không cần mật khẩu — họ viết trực tiếp từ trang đó. Bên cạnh cuộc trò chuyện có nút “Cuộc gọi”, nên khách hàng có thể chọn: viết hoặc gọi.
Danh sách các cuộc trò chuyện
Trên trang có hai tab:
| Tab | Hiển thị điều gì |
|---|---|
| Trò chuyện | Các nội dung trao đổi đang hoạt động — theo những nhiệm vụ vẫn đang được thực hiện |
| Lưu trữ | Nội dung trao đổi theo các nhiệm vụ đã hoàn thành |
Cả hai tab đều hiển thị cùng một bảng:
| Cột | Hiển thị điều gì |
|---|---|
| Nhiệm vụ | Số hiệu của nhiệm vụ mà nội dung trao đổi được gắn với |
| Khách hàng | Ai đang viết |
| Số lượng tin nhắn | Có bao nhiêu tin nhắn trong nội dung trao đổi |
| Hành động | Nút mở cuộc trò chuyện |
Cách đọc và trả lời
- Hãy nhấn nút ở cột Hành động của dòng cần thiết — nội dung trao đổi sẽ mở ra trong bảng bên.
- Trong bảng thấy được toàn bộ lịch sử tin nhắn kèm ngày và giờ.
- Hãy soạn câu trả lời trong trường “Enter message here…” và nhấn “Gửi”.
- “Hủy” hoặc dấu chữ thập sẽ đóng bảng.
Lưu trữ: có thể đọc, không thể trả lời
Cuộc trò chuyện sống cùng với nhiệm vụ. Trong khi nhiệm vụ đang được thực hiện, khách hàng và đội ngũ của bạn trao đổi với nhau. Ngay khi nhiệm vụ được chuyển sang trạng thái cuối cùng, cuộc trò chuyện sẽ đóng lại: khách hàng không thể viết nữa, còn nội dung trao đổi thì chuyển sang tab Lưu trữ.
Nội dung trao đổi đã lưu trữ vẫn có thể mở ra và đọc trọn vẹn — lịch sử được giữ lại. Nhưng nút gửi trong cuộc trò chuyện đã lưu trữ không hoạt động: không thể trả lời theo một nhiệm vụ đã đóng.
Từ đó suy ra một quy tắc thực tế: hãy giải quyết xong các câu hỏi về nhiệm vụ trước khi chuyển nó sang trạng thái cuối cùng. Sau khi hoàn thành, nội dung trao đổi chỉ còn là lịch sử.
Các vấn đề có thể gặp và cách giải quyết
| Vấn đề | Nguyên nhân | Cách giải quyết |
|---|---|---|
| Trong danh sách không có cuộc trò chuyện nào | Khách hàng chưa viết — hoặc họ không có nơi nào để viết | Hãy kiểm tra rằng trong nội dung của quy tắc có phần thay thế {link_map}: không có liên kết theo dõi thì khách hàng không vào được cuộc trò chuyện |
| Khách hàng nói rằng họ không thể viết | Nhiệm vụ đã ở trạng thái cuối cùng — cuộc trò chuyện đã đóng | Nội dung trao đổi đã chuyển vào Lưu trữ. Hãy liên hệ với khách hàng bằng cách thông thường |
| Nội dung trao đổi cũ đã biến mất khỏi danh sách | Nhiệm vụ đã hoàn thành, cuộc trò chuyện đã được lưu trữ | Hãy mở tab Lưu trữ |
| Trong cuộc trò chuyện đã lưu trữ không nhấn được nút gửi | Điều đó là có chủ ý: không thể trả lời theo nhiệm vụ đã hoàn thành | Nếu câu hỏi vẫn còn mở, đừng chuyển nhiệm vụ sang trạng thái cuối cùng trước khi giải quyết xong |
| Khách hàng không nhận được câu trả lời | Tin nhắn chưa được gửi, hoặc nhiệm vụ đã kịp đóng lại | Hãy đảm bảo cuộc trò chuyện nằm ở tab Trò chuyện chứ không phải trong phần lưu trữ, và câu trả lời đã được gửi bằng nút “Gửi” |
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi: Khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách nào? Trả lời: Bằng nút “Tin nhắn” trên trang theo dõi chuyến thăm. Không có liên kết riêng dẫn tới cuộc trò chuyện.
Câu hỏi: Khách hàng có cần tài khoản không? Trả lời: Không. Họ viết từ trang được mở theo liên kết trong thông báo của bạn.
Câu hỏi: Vì sao chúng tôi không có cuộc trò chuyện nào cả? Trả lời: Rất có thể trong nội dung các thông báo không có phần thay thế {link_map} — khách hàng không có nơi nào để vào. Không có trang theo dõi thì không vào được cuộc trò chuyện.
Câu hỏi: Những nhân viên nào thấy được nội dung trao đổi? Trả lời: Cuộc trò chuyện được gắn với nhiệm vụ, không gắn với nhân viên: bất kỳ ai có quyền truy cập vào nhiệm vụ đó đều thấy được. Toàn bộ nội dung trao đổi được tập hợp trên trang Trò chuyện.
Câu hỏi: Có thông báo về tin nhắn mới của khách hàng không? Trả lời: Trên trang không có thông báo riêng — bộ đếm tin nhắn thấy được trong danh sách các cuộc trò chuyện, nên bạn nên kiểm tra trang này trong quá trình làm việc.
Câu hỏi: Có thể trả lời theo một nhiệm vụ đã hoàn thành không? Trả lời: Không. Trong cuộc trò chuyện đã lưu trữ, nút gửi không hoạt động — nội dung trao đổi chỉ có thể đọc.
Câu hỏi: Nội dung trao đổi theo nhiệm vụ đã hoàn thành đi đâu rồi? Trả lời: Vào tab Lưu trữ. Nó được giữ lại trọn vẹn.
Câu hỏi: Có thể xóa nội dung trao đổi không? Trả lời: Không. Cuộc trò chuyện được lưu cùng với nhiệm vụ như lịch sử liên hệ.
Câu hỏi: Khách hàng có thể đính kèm tệp trong cuộc trò chuyện không? Trả lời: Trong cuộc trò chuyện, khách hàng gửi văn bản. Họ có thể đính kèm tệp vào đánh giá sau khi công việc hoàn thành.
Câu hỏi: Khách hàng có thể gọi điện thay vì viết không? Trả lời: Có, trên trang theo dõi, bên cạnh nút tin nhắn có nút “Cuộc gọi”. Nếu trong cài đặt của mô-đun bật tính năng thay thế số điện thoại, cuộc gọi sẽ không đi tới điện thoại cá nhân của người thực hiện.
Câu hỏi: Một nhiệm vụ có thể có bao nhiêu cuộc trò chuyện? Trả lời: Một — việc trao đổi theo nhiệm vụ được tiến hành trong một cuộc trò chuyện, còn bộ đếm thì hiển thị số tin nhắn trong đó.